Dokładnie dzień przed Wigilią Bożego narodzenia postanowiłem zebrać się w końcu do dawno zaplanowanej już wizyty w jednym z punktów N-ki. Pełny entuzjazmu po zapoznaniu się z ofertą i umową telewizyjnego operatora, złożyłem dwa podpisy i po sprawie. Znajomy, kţóry zresztą zapoznawał mnie z usługami N, poszedł jeszcze do magazynu po dekoder, instrukcje i reszte papierów. Wśród nich znajdowała się kartka, umożliwiająca wymiane odbiornika standardowego, na wersję z nagrywarką (w chwili, gdy podpisywalem umowę, tych drugich odbiorników nie było). Pomyślałem sobie, a co tam. Co prawda nie nagram sobie tych wszystkich świątecznych hiciorów, ale przeczekam. Zapytalem jeszcze kiedy można wymienić dekoder, znajomy powiedział, żebym przyszedł po sylwestrze i wyszedłem wraz ze sporym pudłem pod pachą i zakupami z hipermarketu w drugiej ręce.

W pierwszym tygodniu po nowym roku przyjechałem do miejsca gdzie odbierałem sprzęt, , ale powiedzianoł mi, że dekoderów “jeszcze” nie ma. Dla spokoju pojechałem do kolejnego punktu w centrum, lecz i tam nie otrzymałem upragninego odbiornika.
Stwierdziłem, że dam sobie na wstrzymanie i przyjdę za tydzień. Minęło kolejne 7 dni, następne, aż ciągnęło się to tak do połowy marca. W końcu na magazynie znalazło się parę nagrywarek, ale oczywiście nie w sklepie, gdzie odbierałem wcześniejszy sprzęt. Pojechałem więc do jeszcze innego punktu na drugiej stronie miasta, wypełniłem małą karteczkę, pani sprawdziła kompletność starego zestawu, ja dla pewności czy wszystko znajduję się w pudełku od nowego i wszyscy byli szczęśliwi – do czasu. Okazało się, że po raz drugi muszę aktywować dekoder, by sprawdzić czy telewizja “N” prawidłowo działa w mojej okolicy i czy przypadkiem antena dostosowana jest również do nowego odbiornika.

Przyzwyczajony do tłoku na liniach w godzinach wieczornych oraz w wypadku w którym wszyscy zaczęli wymieniać stare na nowe , wykręciłem numer dopiero koło pierwszej w nocy. Zgodnie z prośbą tele-automatu wklepałem numer umowy i hasło abonenta, a następnie miły głos poinformował mnie, że hasło lub numer jest nie prawidłowy i równocześnie przkierował mnie na linie BOK’u, by nowy sprzęt został aktywowany ręcznie, przez jednego z pracowników. Wsłuchiwałem się w tak zwane “granie na czekanie” przez kilkanaście ładnych minut, co jakiś czas wysłuchując bełkotu w postaci słynnego już tekstu typu “Proszę czekać na wolnego konsultanta”. Jakby nie mogli nazwać tego po imieniu “daj zarobić swojemu operatorowi i przy okazji trochę sie powkurwiaj tą zaawansowaną monotonną muzyczką !”. Mówie sobie – kończe. Powiedziałem żonie, że sprobuję jeszcze jutro rano lub wyślę jakiegoś maila, wcisnąłem czerwoną słuchawkę i poszedłem spać.

Na następny dzień obudziłem się, sięgnąłem po telefon i ponownie wykreciłem numer, wpisalem wszystkie numery, ponownie zaczęto łączyć mnie z konsultantem. Czekalem 10, 20, 30 minu, aż powiedziałem dość. Dzwonie ostatni raz za godzine, jeśli nie poskutkuję piszę pismo do ich siedziby oraz wypowiedzenie umowy, z powodu braku możliwości odbioru N’ki. Dzwonie po raz ostatni. Z przyzwyczajenia zostawiłem już telefon na stole i przełączyłem na głośnomówiący z nadzieją, że w końcu ktoś się odezwie. Jest !! Wreszcie. Po drugiej stronie odzywa się przemiła pani Kasia (aż z wrażenia, ze się udało, spytałem ją o imię), podałem jej dane, wysłała ponownie sygnał i po sprawie. Czy na pewno ? Czy dla tak sporej firmy, która obsługuję ponad 200 tysięcy abonentów w biurze obsługi dwadzieścia osób ? Zadaję sobie pytanie czy to możliwe. Może jednak ? Życzę Wam stalowych nerwów jeśli będziecie mieć podobną sytuację. Ja na szczęście potrafiłem się opanować i nie wyładowałem całej złości na pani Kasi. Mogłem jej przecież powiedzieć, czego to ja sobie nie myśle o ich podejściu do klienta i przeszybkim boku. Nie wspominając o dekoder na który czekanie przedłużyło się tylko o 3 miesiące.

Aby móc wybierać jaki odłam społeczeństwa będą dla Nas męczyć telemarketerzy ,warto zacząć współpracować z firmami zajmującymi się zbieraniem danych na temat populacji poprzez ankiety. Jeśli będziemy chcieć rozmawiać tylko z kawalerami lub z emerytami i ludźmi w starszym wieku, nic nie stanie nam na przeszkodzie. Wystarczy tylko przy zamawianiu zlecenia, podać grupę odbiorców.

Przeglądając niektóre strony w sieci nie dziwmy się więc, gdy w nowym oknie wyskakuje nam zapytanie o wypełnienie ankiety. Informacje tę w jakiś sposób trzeba zbierać, a internet jest chyba najodpowiedniejszym miejscem, a na pewno najbardziej .

Jak temu zapobiedz ?

Jeśli ktoś zadzwoni do Ciebie z ofertą:

1. Zapytaj się o dane osobowe osoby dzwoniącej oraz pełną nazwę firmy i jej adres. Nie daj się zwieść tekstom w stylu “Jestem pracownikiem działu marketingowego, filii firmy w Warszawie itd.)
2. Zapytaj skąd posiadają Twój numer telefonu. Jeśli nie jesteś zapisany w panoramie firm lub książce telefonicznej, padłeś prawdopodobnie sprzedawcy numerów telefonicznych lub wybierania losowego numeru.
3. Zapytaj czy osoba dzwoniąca, chcę zawrzeć umowę na odległość.

Jeśli celem rozmowy jest zawarcie umowy, pamiętaj, że najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy przez telefon, sprzedawca powinien poinformować Ciebie o:

- imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

- cenie obejmując wszystkie jej składniki, a w szczególności cła i podatki, wszelkie inne koszta,

- zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

- prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z dnia 31 marca 2000 r.)

- kosztach związanych z zawarciem umowy na odległość

- terminie trwania danej usługi, czyli o czasie zawierania umowy

- miejscu i formie składania reklamacji

- prawie wypowiedzenia umowy ( art. 8 ust. 3 ww. ustawy. )

Osoba podpisująca umowę jest obowiązany do potwierdzenia na piśmie powyższych informacji. Powinny one być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Warto również uważać na wszelkie kruczki w umowach, czyli podpunkty napisane małymi i często słabo widocznymi literami.

Najważniejszą cechą telemarketera powinna być pewność siebie. Pewność oraz zdecydowanie w wypowiadanych słowach i statyczny ton głosu. Wszelkiego typu pojękiwania, wady mowy to elementy które już na starcie Nas eliminują. Głos powinien być przyjemny, przekonujący, a dykcja niezależnie od tempa mowy – dokładna. Ważne jest by do każdej rozmowy podchodzić z pełnym zaangażowaniem, ale jeśli się nie uda – trudno. Klientów jest więcej, będą następni którzy dadzą się przekonać.

Następny, a jednocześnie równie ważny czynnik to otoczenie. W okół nas – biurka innych, sprzęt, lampka i karteczki z formułkami. Najgorsza jest lampka, która emituje bardzo intensywne światło. W konsekwencji przez kilka pierwszych dni pracy przeżywamy niewyobrażalny ból oczu i mamy problemy z zasypianiem. Zasnąć nie będziemy mogli również przez huk w uszach. 8-10 godzin z słuchawkami założonymi na głowie i wrzaskami odbiorców to gorzej niż kilka przelotów samolotu w tym samym czasie.

Są również dobre strony – zarobki oraz nabranie pewności siebie. Z każdym kolejnym klientem rozmowa z kimkolwiek przychodzi o wiele łatwiej. Wiele spraw z którymi wcześniej mielibyśmy problemy, załatwiamy od ręki. Czasami w pracę wczuwamy się aż za bardzo wręcz recytując w samotności gotowe teksty. Do tego możemy się jeszcze przyzwyczaić. Gorzej, gdy zaczynamy je stosować w rozmowach z rodziną lub znajomymi. Wtedy staję się to nie do zniesienia dla nich, a w szczególności dla nas.

Dzisiaj coraz trudniej pozyskać klienta, który byłby zadowolony z wykonanej usługi, a jednocześnie zaufał nam z pełną świadomością tego, że jego firma zyska dzięki naszym działaniom.

Element marketingu bezpośredniego czyli telemarketing to działania, które wykonane w profesjonalny sposób mogą zapewnić stały i rosnący zysk przedsiębiorstw.

Lecz zanim zlecimy telemarketing którejś z firm, warto poczytać o nim oraz wywnioskować czy w naszej branży okaże się on przydatny.

Zapraszam więc do lektury strony.